شکاف کیفیت در خدمات از دیدگاه مشتریان استخرهای ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه

به طور کلی کیفیت خدمات مبحثی است که با سازمانها و شرکتهای خدماتی درارتباط می باشد. به همان اندازه که میزان و نفوذ خدمات در اقتصاد جهانی افزایش یافته، بر اهمیت خدمات و نوآوری نیز افزوده شده است. خدمات به صورت منطقه ای، ملی و جهانی توزیع می شوند و به صورت فزاینده ای سهم بزرگی از درآمد بسیاری از سازمانها را به خود اختصاص داده اند. کیفیت خدمات بالا برای شهرت و اعتبار سازمانهای خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. استخرهای ورزشی را نیز می توان به عنوان یک سازمان خدماتی در نظر گرفت. در این مطالعه سعی بر آن است که به ارزیابی کیفیت خدمات در استخرهای ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه پرداخته شود و برای این منظور پرسشنام? استاندارد سروکوال مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنام? سروکوال دارای پنج بعد خدماتی می باشد که این پنج بعد عبارتند از محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی. نتایج حاصله از توزیع این پرسشنامه در بین 300 نفر ازمشتریان استخرهای ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه نشان داده است که در تمام ابعاد پنجگان? کیفیت خدمات، اختلاف کیفی منفی وجود دارد. بیشترین و کمترین اختلاف کیفی مشاهده شده به ترتیب در ابعاد محسوسات و همدلی می باشند. از این رو نیاز است که مدیران استخرهای ورزشی، در تمام این ابعاد، مخصوصاً بعد محسوسات اصلاحات لازم را به عمل آورند. همچنین بر اساس دیدگاه این مشتریان، بعد محسوسات و قابلیت اعتماد نسبت به دیگر ابعاد از بیشترین اهمیت برخوردار می باشند. علاوه برآن بر اساس نتایج حاصله از این مطالعه متغیرهای جمعیت شناختی همانند سن، جنسیت، میزان تحصیلات، و شغل افراد، بر میزان انتظارات و ادراکات آنان از کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر گذار می باشند و از این رو نیاز است که مدیران خدماتی برای ارتقاء کیفیت خدماتی ادراکی توسط مشتریان همواره این موضوع را مد نظر قرار دهند و راهبردهای موثری برای این منظور به کار گیرند. کلید واژه ها: خدمات،کیفیت خدمات، مشتری، سروکوال، انتظارات، ادراکات، محسوسات، اطمینان، قابلیت اعتماد، همدلی، و پاسخگویی.